■按：

市面上的手机银行APP综合评价都怎么样？

【资料图】

2023年7月，《消费者报道》对10款手机银行App进行了体验和测评。10家手机银行分别为中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国银行、招商银行、平安银行、广发银行、杭州银行、南京银行、长安银行，涉及国有大行、股份制银行、城商行。

我们刚刚发布了《10款银行App体验测评：广发、平安银行推销多，弹窗、滚动广告影响体验》，直陈目前手机银行App存在广告、推销内容过多的问题。

其实影响消费者体验的不止广告及推销，还有登录注册、字体优化、文件大小、客服等方面。

▲10款手机银行App

注册登录测试：中行验证码可放大

建行忘记密码可能要线下办理

根据数据，截至2023年5月，我国手机银行综合应用App用户活跃人数为5.23亿人。虽然各款手机银行App侧重有所不同，但也有一些功能是殊途同归都在着重布局的。

此次的测评项目分为注册登录、基本功能、广告推销、适老化服务、字体优化、应用内存、智能客服等。

▲10款手机银行App首页

首先是注册登录测试，现在的软件App一般都是通过手机号进行注册，即使支持微信、支付宝注册，点击之后也是要求绑定手机号。

设置登录密码后，本刊记者测试，10款手机银行App也均支持修改密码或选择手势、指纹、声纹等快捷登录方式，但某些功能需要登录或开户之后才能使用。例如招商银行、平安银行、南京银行等App不注册，查看不了“我的”，其余几款App不注册也可查看。

注册登录的过程当中，基于安全考虑，大部分手机银行App均设置了验证码，但部分验证码为辨认难度较高的图形验证码，增加了注册的难度。中国建设银行、中国银行、长安银行等App均需要辨认图形验证码，不过中国银行App可放大图形验证码，较方便查看，体验较佳。而部分手机银行App只需要短线验证码，例如中国农业银行App，较为方便。

▲中国银行App的图形验证码可放大

值得一提的是，即使没有银行卡，10款手机银行App也可通过手机号码进行注册。

本刊还对修改密码、忘记密码的步骤进行了测试，其中中国建设银行App忘记登录密码，如果未身份验证或绑定设备，需要去线下网点处理。本刊记者在某投诉平台和某问答网站也查询到相关的投诉。

而其他9款手机银行App均可通过手机短信验证码或身份验证的方式重置密码。

▲中国建设银行App忘记密码

如果未身份验证或绑定设备，需要去线下网点处理

字体优化：杭州、长安银行隐私政策阅读体验差

作为影响用户体验度的重要因素之一，隐私政策的版式编排也被纳入了监管。根据《App违法违规收集使用个人信息行为认定方法》，隐私政策等收集使用规则难以阅读，如文字过小过密、颜色过淡、模糊不清，或未提供简体中文版等，可被认定为“未公开收集使用规则”。

如杭州银行App和招商银行App的手机页面对比，杭州银行的隐私保护协议字体过小过密，颜色过淡，而招商银行字体整体偏大，方便查看阅读。

▲杭州银行和招商银行App的隐私政策协议的字体对比

杭州银行、长安银行App隐私政策和服务协议页面均存在文字过小过密、颜色过淡的问题，影响用户观感体验。

▲某些银行App的服务协议行数超过40行

其中中国工商银行、广发银行、长安银行App在某款安卓手机上的行数甚至超过40行，字体行距未优化，阅读体验糟糕！

应用内存：建行占用内存大，杭州、长安银行较小

随着App的改进和更新，其大小也越来越臃肿，占用内存也越来越大，我们手机上的空间捉襟见肘。

《消费者报道》对10款手机银行App占用手机内存的应用大小等进行了测试。

结果显示，杭州银行、长安银行App占用内存较小，在200M左右，而中国建设银行App占用内存较大，下载后占用的内存高达500M左右。

智能客服：南京银行答非所问

中国建设银行较智能

客服互动方面，各款银行App各个频道均能找到客服入口，重要功能触点的客服覆盖率尚可。

本刊设计了5个消费者常用到有点难度的功能和咨询问题，分别询问智能客服。例如怎么升级手机银行App？怎么查看隐私政策？附近的银行网点在哪里？怎么开通指纹登录？

结果显示，中国建设银行的智能班克较智能，回答问题的同时，会自动跳转到相应的功能入口，消费者只需点击相应的功能即可设置或得到答案。

而南京银行、长安银行App则不太智能，南京银行App的智能助手面对几个问题都答非所问或没有自动跳转出相应的功能入口，不够智能。而长安银行App只有语音搜索功能，不智能，在回答以上问题时均表示“暂无找到匹配”。

▲中国建设银行App的智能客服回答问题的同时给出点击入口

综合评分：中国银行、招商银行App评分高

中国建设银行、广发银行App存在不足

手机银行App评价项目较多，为了给消费者推荐和参考，本刊综合注册登录、广告推销、字体优化、适老化模式、智能客服等多项评分，得出10款手机银行App的CCR评分。

10款手机银行App的广告推销及适老化模式内容，请查看上一篇发布的。

主观评分结果显示，中国银行、招商银行App评分高，中国建设银行、广发银行App存在不足。

中国银行App在登录注册、广告推销、适老化模式、应用大小上体验较优，而招商银行App在字体优化、应用大小、智能客服上表现优秀。

而中国建设银行、广发银行App存在不足。中国建设银行在登录注册、应用大小上体验较差，忘记登录密码，如果未身份验证或绑定设备，需要去线下网点处理，不过其智能客服表现不错。广发银行则在广告推销、适老化模式、字体优化上存在改进空间，有弹窗和滚动广告推销内容，即使开启适老化模式（爱心版），字体优化和设置上也体验不佳。

手机银行App体验并不仅仅只是个名称或样子，应当还是使用体验的延伸，是服务思维的落点，是人文关怀的注脚。

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作者：黄成宏

微信编辑：周辉

责任编辑：覃硕、尚雍贺

制图：Judy Chen、Julia

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